Coaching PR : 위기 커뮤니케이션을 위한 '메시지 지도 그리기(Message Map)'

위기 커뮤니케이션을 위한 '메시지 지도 그리기(Message Map)'

오늘 저녁 시간에는 대전에 내려갈 계획입니다. 내일 산림청에서 강의가 있어서 말입니다. 내일 새벽에 내려가도 되지만, 아침부터 움직이는 것이 너무 싫어 오늘 내려가 오래간만에 낯선 느낌으로 이런 저런 생각을 하려고 합니다.

얼마전에 PR News 저널에서 발간된 'Media Training Guidebook'를 한권 얻어 시간 날 때마다 읽고 있답니다. 오늘은 읽었던 아티클 중에 위기 커뮤니케이션시 활용할 메시지 개발법을 이야기해 볼까 합니다.

위기상황이나 감성적으로 변화가 심한 상황에서는 사람들의 정보 다루는(process) 능력이 80% 감소한다고 합니다. 따라서 기업 대변인들이 아무리 정확하고 분명한 정보를 전달한다고 해도, 일반 오디언스들은 잘 듣지도 못하고 별다른 대응도 할 수 없다는 것입니다. 그래서 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트들은 위기 상황이 발생하였을 때, 미디어 커뮤니케이션 원칙을 제시하고 있는데, 그것은 바로 아주 간결하고 분명하면서 짧은 메시지를 자주 반복해서 전달하라고 카운셀링합니다.

The Center for Risk Communications 에서는 위기 메시지 개발 원칙을 'Message Map'이라고 부릅니다. 이 기관의 컨설턴트인 Wojtecki는 위기 커뮤니케이션시 세가지 차원의 세가지 키 메시지를 정의하고 있습니다. 첫번째 차원의 키 메시지는 상위 메시지 (top line message), 두번째는 키 메시지를 지지하는 '사실(facts)' 그리고 마지막 차원의 메시지는 대변인이 사실에 대해 공격받았을 때 증명할 수 있는 '증거포인트 (proof points)' 등 입니다.

사실 메시지 지도그리기 절차는 아주 간단하게 보이지만, 막상 활용하는데 있어서 여간 어려운 일이 아닙니다. 충분한 사전 준비와 훈련이 요구됩니다. 또한 위기라는 것이 하나의 이슈로만 이루어지는 것도 아니고, 언제 어떻게 발생할 것인지도 예측하기 어렵습니다. 다만, 메시지 맵 절차는 위기 커뮤니케이션시 여러분들에게 다음과 같은 도움을 줍니다. 우선 Message map process는 대변인이나 커뮤니케이터에게 테이블에 앉아서 숙고할 시간을 마련해줍니다. 위기가 발생하게 되면, 대부분 기업 대변인이나 커뮤니케이터는 메시지에 대한 고민없이 조급한 마음에 쉽게 메시지를 전달하기 마련입니다. '메시지 지도 그리기'는 법률적, 재정적, 기술적인 원칙들에서 벗어나지 않도록 주의할 수 있는 기회를 제공합니다.

커뮤니케이션에서 '위기'는 정보의 부재이며 혼란을 통해 의사결정의 불확실성의 시간입니다. 이러한 상황에서 기업의 리더는 위기 대응을 위한 지시와 명령을 내릴 때 어떤 태도를 취해야 하며 어떤 인식선상에서 판단해야 하는지 많은 어려움에 놓이게 됩니다. '위기관리'의 시작은 바로 기업 리더의 '위기 리더십'을 강화하는 것임과 동시에 '메시지'에 대한 사전 준비를 하는 것입니다.

참고로 기업 홍보담당자들은 한번쯤 내부적으로 경영진 (임원)들을 중심으로 '핵심 메시지'를 만드는 워크샵 또는 트레이닝을 실시하는 것이 필요합니다. 사실 '메시지'는 홍보부서에서 만들어서 임원이나 CEO에게 전달하고 브리핑해서 미디어 인터뷰에 임하는 경우가 대부분입니다. 그러나 인터뷰나 커뮤니케이션 실전에서 가장 중요한 것은 결국 내용, 즉 '메시지'입니다. '메시지 지도그리기' 과정을 겪어 본 리더만이 '메시지'를 다루는 노하우와 그 '뉘앙스'를 파악할 수 있습니다. 특히 위기관리 차원에서 조직의 핵심 메시지, 사실, 증거포인트, 스토리 등을 개발하고 주요 쟁점 사안마다 핵심 메시지-Battle message 라고도 함-를 개발, 정리해 그것을 '입'에 익히는 작업이 필요합니다. 기업 홍보담당자 여러분들, 경영진들을 모시고 '핵심 메시지 워크샵'을 진행하십시오. 그것을 통해 홍보기능의 의미와 중요성을 공유할 수 있습니다. 또한 임원들이 쉽게 아무렇게나 준비되지 않은 메시지를 전달하는 실수를 줄일 수 있습니다.

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# by HSKang | 2007/01/15 19:31 | Crisis communication | 트랙백 | 덧글(3)

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Commented by junycap at 2007/01/16 02:20

Key Message map process라 멋진 표현이네요. 'Media Training Guidebook 저도 내용을 좀 살펴봐야겠군요. 이사님, 출장 잘 다녀오시와요.

Commented by 우마미 at 2007/01/16 14:04

많은 정보와 지식...점점 발전된 서비스로 승화되어가는군요. 멋집니다.

Commented by HSKang at 2007/01/19 00:59

발전되고 있는 것이겠죠? PR 서비스도.. 진화되는 것..분명있을 겁니다. 안에서 있다보면 언제나 제자리 걸음, 결국 퇴보하는 것이 아닌가 하는 느낌에 엄청 불안해지기도 합니다. 감사합니다.